Un contracargo (chargeback) se produce cuando el titular de una tarjeta reclama a su banco un pago: no reconoce la compra, no recibió el producto o considera que no se corresponde con lo pactado. El banco del comercio retira el importe de la cuenta de la empresa, normalmente con una comisión, y abre un plazo para que el comercio presente pruebas. Hasta que se resuelve, la venta está en el aire.
Fases y asientos
Venta online de 242 € (IVA incluido) ya liquidada. Llega un contracargo con 15 € de comisión.
| Fase | Cuenta | Debe | Haber |
|---|---|---|---|
| Retención | 430x Clientes, contracargos en disputa (subcuenta propia de la 430) | 242 | |
| Retención | 626 Servicios bancarios y similares | 15 | |
| Retención | 572 Bancos | 257 |
La venta y el IVA no se tocan todavía: la operación existió y está en disputa.
Si el comercio gana: el banco reabona los 242 €. Se carga la 572 y se abona la cuenta de contracargos.
Si pierde por desistimiento o devolución legítima: se emite factura rectificativa, que reduce venta e IVA:
| Cuenta | Debe | Haber |
|---|---|---|
| 708 Devoluciones de ventas | 200 | |
| 477 HP IVA repercutido | 42 | |
| Cuenta de contracargos | 242 |
Si pierde por fraude con tarjeta robada y el producto se entregó, no hay devolución de mercancía: la pérdida es un gasto (por ejemplo, 650 o 678) y la factura original sigue siendo válida; recuperar el IVA solo sería posible con los requisitos de los créditos incobrables, que rara vez se cumplen en este caso.
Pruebas para defenderse
| Motivo alegado | Pruebas útiles |
|---|---|
| “No reconozco la compra” | Autenticación reforzada del pago, IP, historial del cliente |
| “No recibí el producto” | Justificante de entrega con firma o seguimiento |
| “No es lo que pedí” | Descripción del producto, condiciones aceptadas, comunicación con el cliente |
| “Cancelé la suscripción” | Condiciones de baja, registro de uso tras la fecha alegada |
Los plazos para responder son cortos; organiza las pruebas por pedido desde el principio.
Prevención
- Autenticación reforzada en pagos online.
- Nombre comercial reconocible en el extracto del cliente.
- Política de devoluciones clara y fácil: un cliente que obtiene su reembolso no abre un contracargo.
- Envíos con seguimiento para importes relevantes.
Control
Lleva un registro de contracargos abiertos con fecha, importe, motivo y estado, y revisa la subcuenta cada mes. Ver liquidación de TPV y cobros con tarjeta y retrocesiones y disputas de tarjeta.