Un cliente que no paga a tiempo no siempre es un moroso. A menudo la factura no llegó a quien aprueba pagos, falta un número de pedido o el cliente atraviesa un mes malo y paga primero a quien más insiste. El recobro amistoso aprovecha esa realidad: reclamar pronto, con método y sin romper la relación, antes de que la deuda envejezca y se vuelva difícil de cobrar.
La escalera de reclamación
Una secuencia típica para una factura entre empresas:
| Día respecto al vencimiento | Acción | Quién |
|---|---|---|
| −5 | aviso previo amable con copia de la factura | automático |
| +3 | recordatorio de factura vencida | automático |
| +10 | llamada al responsable de pagos, con fecha de pago comprometida | administración |
| +20 | segundo escrito, firmado, con referencia a los intereses de demora | administración |
| +30 | bloqueo de nuevos pedidos y propuesta de plan de pagos | dirección |
| +45 | burofax con certificación de contenido y acuse de recibo | dirección |
| +60 | decisión: monitorio, abogado o agencia de recobro | dirección |
Los días se ajustan al sector, pero dos principios se mantienen: cada paso deja constancia escrita y nadie salta escalones sin motivo. La primera llamada suele revelar que el problema era administrativo; corregirlo ese día es la forma más barata de cobrar.
La llamada y el plan de pagos
En la llamada interesa obtener tres datos: si el cliente reconoce la deuda, si hay alguna discrepancia y en qué fecha va a pagar. Si propone pagar en plazos, ponlo por escrito con importes y fechas, y aclara que el incumplimiento de un plazo vence el resto. Un reconocimiento de deuda firmado tiene mucho valor si después hay que ir al juzgado. Los cobros parciales que lleguen se aplican factura a factura, como se explica en cobros parciales de facturas.
Intereses y compensación por costes
En operaciones entre empresas, la Ley 3/2004 concede al acreedor, sin necesidad de aviso, intereses de demora desde el día siguiente al vencimiento y una indemnización fija de 40 € por los costes de cobro, además de los gastos adicionales que pueda justificar. El tipo legal es el del Banco Central Europeo más ocho puntos y lo publica el Ministerio de Hacienda cada semestre en el BOE. En el recobro amistoso estos importes suelen usarse como argumento y como moneda de negociación: renunciar a ellos a cambio de un pago inmediato es una concesión que el cliente valora.
Burofax y proceso monitorio
El burofax con certificación de texto prueba qué se reclamó y cuándo; interrumpe la prescripción y deja claro que la relación ha pasado a otro nivel. Si tampoco hay respuesta, el proceso monitorio de la Ley de Enjuiciamiento Civil es la vía natural para deudas dinerarias, vencidas y documentadas con facturas y albaranes. La petición inicial no requiere abogado ni procurador; si el deudor no paga ni se opone en plazo, el juzgado despacha ejecución. Si se opone, el asunto pasa a juicio verbal u ordinario según la cuantía.
Qué hacer en la contabilidad mientras tanto
Reclamar no cambia el asiento de la venta, pero sí cómo se presenta el crédito:
- Traslada las deudas en duda a 436 Clientes de dudoso cobro y dota el deterioro en la 694 cuando el riesgo sea real. En el Impuesto sobre Sociedades, el deterioro es deducible, entre otros casos, cuando han pasado seis meses desde el vencimiento o el deudor está en concurso. El detalle está en deterioro y baja de créditos incobrables.
- Recuperar el IVA ingresado de una factura no cobrada exige plazos y una reclamación judicial o un requerimiento notarial; el burofax no basta. Los requisitos se explican en rectificar el IVA de facturas incobrables. Conviene vigilar esos plazos desde el primer impago, porque si se pasan se pierde la posibilidad de recuperarlo.
Automatizar los recordatorios
Los primeros escalones (aviso previo y primer recordatorio) son repetitivos y se olvidan en las semanas con más trabajo, así que son los mejores candidatos a automatizar. Para que funcionen sin dañar la relación:
Secuencia y contenido
- Dispara los avisos desde la fecha de vencimiento de cada factura, no desde la fecha de emisión.
- Adjunta la factura y los datos para pagar (IBAN, referencia), y ofrece un contacto humano para dudas.
- Agrupa: un cliente con cuatro facturas vencidas debe recibir un correo con las cuatro, no cuatro correos.
Tono
- El primer aviso da por hecho un despiste; el segundo menciona la fecha comprometida o el plazo legal; a partir del tercero el mensaje lo firma una persona.
Reglas de parada
- Detén la secuencia en cuanto entre el cobro, también si es parcial, y cuando el cliente abra una incidencia o rechace la factura.
- Excluye a los clientes con plan de pagos vigente o en concurso de acreedores: en concurso, las reclamaciones individuales ya no proceden y la deuda se comunica a la administración concursal.
- Revisa que la conciliación bancaria de cobros esté al día antes de cada envío; reclamar una factura pagada es el error que más clientes molesta.
Protección de datos
- Reclamar una deuda a tu propio cliente se ampara en la ejecución del contrato, así que no necesitas un consentimiento adicional, pero el RGPD sí exige usar solo los datos necesarios y los contactos de facturación que el cliente facilitó.
- No pongas a varios deudores en copia visible ni reclames a terceros ajenos a la relación.
- Los avisos de cobro no son comunicaciones comerciales: no mezcles en ellos ofertas ni publicidad.
- Incluir a alguien en un fichero de morosos exige requisitos propios (deuda cierta, vencida y exigible, requerimiento previo de pago y aviso de la posible inclusión), que conviene revisar con un asesor antes de dar ese paso.
Con la factura electrónica entre empresas, el estado de pago que comunique el cliente servirá como señal adicional para parar o seguir la secuencia; lo explicamos en estados de la factura electrónica B2B.
Montar estas reglas sobre la misma cartera de clientes que usa la contabilidad es más fiable que llevarlas en una hoja aparte; puedes verlo con una prueba gratis.