Un chargeback (ou impayé carte, rétrofacturation) survient quand le titulaire d’une carte conteste un paiement auprès de sa banque. La banque du porteur reprend les fonds, et l’acquéreur du commerçant (sa banque ou son prestataire de paiement) les débite du compte du commerçant, souvent avec des frais. Pour l’entreprise, c’est un encaissement qui disparaît, parfois des semaines après la vente.
Les motifs les plus courants
| Motif | Exemple | Défendable ? |
|---|---|---|
| Fraude (carte utilisée sans autorisation) | Commande en ligne passée avec une carte volée | Difficile, sauf paiement authentifié |
| Marchandise non reçue | Colis déclaré perdu | Oui, avec preuve de livraison |
| Non conforme à la description | Article différent de la photo | Selon les échanges avec le client |
| Abonnement résilié mais toujours prélevé | Client qui a demandé l’arrêt | Oui si la résiliation n’a pas été reçue |
| Paiement en double | Deux débits pour une commande | Non : rembourser |
Un paiement authentifié par le porteur (authentification forte lors d’un paiement en ligne) transfère souvent la responsabilité de la fraude vers la banque émettrice : c’est la meilleure protection pour un site de e-commerce.
Répondre dans les délais
Les réseaux de cartes fixent des délais stricts pour fournir des justificatifs : votre prestataire vous les indique à chaque notification. Préparez un dossier type :
- facture et récapitulatif de commande ;
- preuve de livraison (suivi, signature) ou de prestation (accès au service, consommation) ;
- échanges avec le client ;
- conditions générales acceptées et politique de remboursement.
La comptabilisation
1. Notification et retrait des fonds (vente de 240 € TTC débitée par le prestataire, frais de 15 €)
| Compte | Débit | Crédit |
|---|---|---|
| 4168 Clients – créances contestées (ou 467) | 240 | |
| 627 Frais bancaires | 15 | |
| 512 / compte du prestataire | 255 |
Ne touchez pas encore au chiffre d’affaires : la vente a bien eu lieu, c’est son encaissement qui est contesté.
2a. Litige gagné : le prestataire recrédite 240 € → débit 512, crédit 4168.
2b. Litige perdu : la créance est perdue. Si la vente est annulée (marchandise retournée, prestation non exécutée), émettez un avoir, qui régularise le chiffre d’affaires et la TVA. Si la vente reste due mais irrécouvrable (fraude), la perte passe en charge et la TVA ne peut être récupérée que dans les conditions applicables aux créances irrécouvrables.
Prévenir
- Libellé clair sur le relevé du client : un nom inconnu provoque des contestations « je ne reconnais pas ce paiement ».
- Remboursement rapide quand la réclamation est fondée : un remboursement coûte moins cher qu’un chargeback.
- Suivi du taux de chargebacks : au-delà des seuils des réseaux, le prestataire peut imposer des pénalités ou résilier le contrat.
Le traitement courant des encaissements par carte est décrit dans remises cartes et encaissements par terminal et le compte dédié dans chargebacks et litiges cartes.