Un client conteste rarement une facture entière. Il discute trois heures de prestation sur vingt, un colis abîmé sur dix, un prix qui ne correspond pas à l’offre. Le litige se règle plus vite quand le fournisseur sait exactement ce qui est contesté, pourquoi, et ce que le client accepte de payer.
La valeur d’une facture non contestée
Entre entreprises, une facture acceptée fait preuve du contrat et de son contenu. Un client professionnel qui reçoit une facture et ne réagit pas dans un délai raisonnable est généralement considéré comme l’ayant acceptée tacitement. Il ne s’agit que d’une présomption, mais elle déplace la charge de la preuve : c’est au client de démontrer pourquoi il ne doit pas payer.
D’où l’intérêt, pour le client, de protester par écrit et rapidement, en motivant ; et pour le fournisseur, de conserver la date de réception et toute réaction. Vos conditions générales peuvent fixer un délai de contestation, à condition que le client les ait acceptées. Vis-à-vis d’un consommateur, cette présomption ne joue pas.
Qualifier le litige dès sa réception
| Motif invoqué | Question à trancher | Issue habituelle |
|---|---|---|
| Prix différent de l’offre | quel prix a été accepté par écrit ? | note de crédit partielle ou maintien |
| Quantité ou heures | le bon de livraison ou le rapport de prestation est-il signé ? | maintien si signé |
| Qualité, défaut | réclamation dans les délais, constat, photos | rabais, remplacement ou reprise |
| Prestation non commandée | qui a passé la commande, avec quel mandat ? | annulation ou confirmation |
| Erreur formelle (adresse, numéro de TVA, référence) | les montants sont-ils justes ? | note de crédit et nouvelle facture |
| Facture déjà payée | les paiements sont-ils lettrés ? | relevé de compte et preuve de paiement |
Les litiges de quantité se gagnent avant la facture : un bon de commande relié à la livraison et un bon de livraison signé coupent court à la plupart des discussions.
La procédure en cinq étapes
- Enregistrez le litige sur la facture : date, motif, montant contesté, interlocuteur.
- Suspendez les relances pour la seule partie contestée ; la partie non contestée reste exigible et suit le calendrier normal des relances.
- Demandez le paiement de la partie non contestée par écrit, avec le montant exact.
- Instruisez : pièces de commande, livraison, échanges, éventuellement visite sur place.
- Concluez par écrit : soit une note de crédit pour le montant accordé, soit une confirmation motivée que la facture est maintenue.
Fixez un délai interne de résolution. Un litige ouvert depuis trois mois sans action est le plus souvent un impayé déguisé.
Comptabilité et TVA pendant le litige
La créance reste en 400 Clients pour son montant total. Beaucoup d’entreprises la transfèrent dans un sous-compte de 407 Créances douteuses quand le litige s’éternise, ce qui facilite le suivi à la clôture.
La TVA déclarée ne change pas tant que la facture n’est pas corrigée. Elle ne se régularise que par une note de crédit qui cite la facture et le motif, ou, en cas de non-paiement définitif, selon les règles de récupération de la TVA sur créances impayées.
À la clôture, si un montant risque de ne pas être encaissé, actez une réduction de valeur : débit 634 Réductions de valeur sur créances commerciales, crédit 409 Réductions de valeur actées. Pour 3 000 EUR HTVA contestés avec une chance sérieuse de perdre, la réduction porte sur le montant hors TVA, la TVA suivant ses propres règles. Si le client réclame en plus des dommages et intérêts, une provision pour litiges peut être nécessaire.
Facture refusée par le client
Le refus va plus loin que la contestation : le client renvoie la facture et déclare qu’il ne la comptabilisera pas. Trois cas se présentent.
Le refus est fondé sur une erreur. Mauvais destinataire, mauvaise entité du groupe, numéro de TVA erroné, prix manifestement faux. La facture émise ne peut pas être supprimée ni renumérotée : émettez une note de crédit du montant total qui cite la facture refusée, puis, si la vente est réelle, une nouvelle facture correcte au bon destinataire. La note de crédit annule la TVA de la première facture ; la nouvelle facture la déclare à nouveau, dans la période de son émission.
Le refus porte sur une partie seulement. Le client accepte la facture à l’exception d’une ligne. Une note de crédit partielle pour cette ligne suffit ; ne refaites pas la facture entière.
Le refus n’est pas fondé. La prestation a été commandée et livrée conformément. Répondez par écrit, avec les pièces (commande, bon de livraison signé, échanges), et maintenez la facture. Si le client persiste, le dossier passe en recouvrement ; une créance non contestée formellement peut alors suivre la voie rapide décrite dans les frais de recouvrement.
Entre assujettis belges, la facture et la note de crédit passent par Peppol, et le refus arrive sous forme de message de statut. Le traitement de ces messages, et la différence entre un rejet technique et un refus du client, sont détaillés dans les rejets Peppol.
Prévenir les litiges suivants
Tenez une liste des motifs de litige par trimestre. Si le même motif revient (heures non validées, frais de transport non prévus, références de commande manquantes), la correction est en amont, dans l’offre, la commande ou le paramétrage de facturation, pas dans une nouvelle série de notes de crédit.